我的房车维修系列之——从故障维修中感受售后服务体系的重要性

       我的房车是上汽大通RV90C，自从入手至今已经半年多了，使用期间虽然暴露出一些小毛病，但都能及时得到解决。
       随着使用的深入，近期我的房车遇到了几个较大的故障。通过对这些故障的维修排除过程我深深的感受到了房车企业的售后服务体系完备与否对用户的感受是何等的重要，也就是说前端再怎么说的天花乱坠、信誓旦旦也不如后端自己遇到问题看厂家来如何帮你解决的过程来的直观和重要，通过此次故障排除的过程让我真的感触良多。
       此次我的车子遇到了以下几个故障：
      1.后传动轴异响
      2.原车胎压失联报警
      3.卫生间灰水箱电动排水阀故障
      4. 冰箱输出回路过载
       下面我就将近期出现的这些故障以及维修过程汇总后向大家做个简报，如果有同类型房车的同学万一也有类似的情况发生也可以参照我的处理过程做一些借鉴，同时此贴也作为我自己房车的用车历史年鉴加以记录。

       车子从买来起这个问题就一直存在，第一次出行上了高速后发现车速只要进入90—98码区间，车子就会不知从何处发出一种类似连续高频啸叫音，声音非常明显，时间长了会让人感觉非常烦躁，但车速一旦突破100码声音就会消失。这个声音会和油门关联。在此速度区间哪怕是定速巡航，只要给油就有声音，收油门就没声音，感觉十分的诡异。
       好在此故障尚未对车辆行驶安全构成威胁不会影响到车辆性能，之前在帖子里我也提到过这个问题，同学们也帮我做过各种分析。有的说是涡轮增压异响，更换涡轮机就好了。也有同学说是后联动轴发出的声音需要4S店进行研判。我在后续的出行中都做了细致比对，初步确认这个声音真的来自于车辆中部的地板下面，也就是传动轴与后轴的大致区域（我是后驱车）。随即向4S店客服经理做了反应，客服经理很认真负责，和我约好时间带上两名技师一同随我车跑了一次高速。在高速上当他们真的听到了我所描述的声音后都一致认为这确实不正常，他们也是第一次碰到这种情况并且也认为必须要加以排除。为了确认声音的方位他们也真是拼了，房车在高速行驶时他们几个人都是趴在地板上，仔细的辨识着噪音来源，我看着反光镜里大家的举动真的很感动。期间客服经理用手机视频成功的记录下了这个声音，并且让我反复松踩油门，以便他记录下油门与噪音之间存在直接的关联性，同时告诉我他们会尽快与厂方联系，将这些一手资料上传厂方做进一步研判。高速路试虽然确认了啸叫音的存在，但具体到那个零部件发出的声响却还需要采取其他办法。所以我们回到了车间，使用店里最大吨位的举重机将车子抬起来，用电脑关闭车辆防侧滑功能，然后空踩油门，将车速提速到90码异响区间，在确保安全的前提下几个技师再钻到车下仔细聆听，终于确认声音就来自于后半轴，一致判定必须更换整个后轴总成。
       但新的问题是RV90C型房车的底盘结构比一般其他V90车型来的复杂，因为加装了各类水箱和管路线束，可维修的空间有限且自重太大，没有合适的设备来辅助更换。问题虽然不少但此时客服经理还是在积极的为我想办法，他自从上传了视频资料后也引起了房车厂的重视，所以溧阳厂很快就联合了南京的底盘后轴生产厂家一起研究故障原因。此时我恰巧看到了自媒体人“剪刀”的一期视频，其中就讲到了这个后轴异响的故障并非个案，具有一定的普遍性。我马上将此视频转发给了4S店客服经理，不久客服经理就打来了电话，他已经将视频转给南京底盘厂家，现在厂家对此已经引起了高度重视正着手在全国范围搜集相关数据以便加以改进。同时经厂方工程师研判分析，我的这个啸叫音就是后轴减速器发出的，所以只需要更换减速器就行了。这倒是个好消息，不必大动干戈的换后轴总成了，更换减速器就等于缩小了维修范围，施工空间上也好操作很多。唯一的问题是目前备件缺货，需要等些时日备件到货再帮我更换。好在这个故障不影响我的房车正常行驶，等待期间还是可以继续玩耍的。
       

       6月8日我接到了4S店客服经理的电话，通知我新的减速器到店了，我当天就迫不及待的将房车送进了4S店，同时车辆也快二保了，加之马上就要准备端午节小长假出行，所以准备提前做保养，同时把这个恼人的啸叫音以及前轮胎压误报警的故障给彻底解决。客服经理告诉我解决这些故障需要一些时间，所以我放心的把车交给他们，以便他们安心将故障帮我排除干净。

        6月10日4S店客服经理通知我车子已经修好了，可以抽空去拿车了。我太高兴了，下午请假就去了4S店，看见我的房车已经被妥善的停在了等待区。客服经理见面后告诉我为了不影响我此次端午出行计划，所以他们经过加班抢修，终于将目前所碰到的问题一并帮我解决了，为此他们还特地去高速上做了路试，确认故障排除才通知我的。对此我表示非常感谢，看来大通厂给我一开始就近安排的这家4S店是完全正确的，在他们客服经理的带领下我明显感觉得到他们整个服务维修团队都具有强烈的为客户真心服务的认知和共识。每次到他们店里每个技师都会很有礼貌的和客户打招呼，老师傅带着徒弟手把手的传授技能的场面我也看到多次了，总之给我的感觉就是一种很和谐的朝气蓬勃的景象。
        此次端午小长假我进行了各个速度段的彻底路试测试，结果是后轴减速器啸叫音被成功排除。现在车速进入90码区间段只听得见轻微的后轴旋转声，不再是以前的那种烦人的啸叫音了。动力的传导和油门的响应度都没有因为更换了组件而受到影响，总之开起来更顺滑了。

       上次由于我的房车出了撞坏额头的事故专门返厂进行了维修（具体详情可参看我之前的帖子），在修好返程途中发现右前轮胎压传感器失联故障无法显示胎压数据（原厂房车只有两个前轮装有胎压传感器，后面四个轮子我自行安装了传感器）。当时搞得我有点紧张，好在当时我老婆开着她的车一路跟随，我用高频呼叫我老婆赶上来通过目测观察我右前轮是否存在异常？老婆看后告诉我没有发现有何异常。我还是不放心，在最近的服务区停下用胎压表仔细检查了两个前轮的胎压，发现确实没有漏气，初步判断是传感器信号失联所致。这种故障可能是这种无线传感器受到某一区间的某一频率的干扰或者传感器电池不足等都可能出现这个故障。经与厂方技术部门联系后得知可能是个别线路受到外部信号干扰，需要去4S店做线路信号屏蔽，处理起来很简单，就是用锡箔纸将易受干扰的线路进行包裹并接地就行了。于是我联系了4S店专门去处理了一下。
       

       经过4S店初步包裹处理在后续出行过程中发现此故障还是没有彻底解决，并且左前轮也有偶发失联的情况发生。说明受干扰不一定是主因，极有可能是传感器质量问题或是传感器电池馈电导致信号强度不足不稳定的缘故。所以趁着此次去4S店更换后减速器的机会，4S店帮我把前轮的两个无线传感器都换新了，不管是不是电池不足还是质量瑕疵，现在全部换新总该彻底解决了吧？结果此次端午小长假出行的路上右前轮失联报警又出现了，这就让我百思不得其解了。

       说来也巧，由于前期天热出现了冰箱输出回路过载问题，厂方很重视，准备派出专业团队来我家上门勘察现场并设法排除故障，来的几位技师正好是上次返厂维修额头的师傅，我告诉他们这个困扰我多时的胎压失联情况，他们一听就告诉我可能是上次更换额头时还同步帮我排除了流媒体后视镜的故障，可能是流媒体线路没有很好的接地导致对边上的胎压传感器接收端控制盒产生了干扰，他们可以利用此次上门的机会帮我彻底解决掉这个问题。经过专业技师的维修，将4S店前期包裹的线路从新进行了处理，并且加装了一根专门的接地线，经过测量现在接地良好，趁着此次返厂解决冰箱输出回路过载问题的机会做了全程路试，这个问题终于得到了彻底解决。

       回过头来想想这个真不能责怪4S店技师不负责任，而是房车电器维修还真不是一般4S店技师可以轻易搞定的。要求这些技师成为全能技师绝对需要房车维修经验的累积，这更需要成长时间。好在现在这个问题已经解决，如果同学们有同样的问题，只需去4S店先将此处的线路用锡箔纸进行包裹，然后加装一根接地线后用万用表测量接地合格就可以顺利排除此线路干扰的故障。

       这个是我们这批房车的通病，有不少车友都和我说过他们早就碰到过同样的问题。因为大通的房车普遍采用电动排水阀，如果配件质量有瑕疵就会引起阀体运作不稳定容易发生故障，从而导致你无法正常排水，需要按照厂家的应急教程用一把螺丝刀在排水口的橡胶堵头上顶一下就好了（将阀口橡胶堵头顶开）。我的房车有两个灰水箱，一个在厨房下面供厨房和洗衣机使用，另一个稍大些的在卫生间下面供日常洗漱之用。之前我卫生间一侧的灰水箱排水阀曾经出现过几次排水不畅和阀体不动作的故障，一般我自己拿东西顶一下就好了，但这次却不同了，连电控开关也没反应了。以前无论电动排水阀是否正常工作，按下这个开关它自带的蓝色指示灯就会亮，但这次它干脆按了也不亮了，排水阀自然也就不工作了。所以我联系了厂方客服，客服很快就帮我快递了一个升级版的排污阀，为了以防万一还同步寄出一个新的控制开关。没过几天快递就到了，我收到新阀后对阀体做了仔细的研究。在咨询了厂方后得知老阀体的电机扭力是20牛的，阀体工作不顺畅一是零件加工精度不好，二是电机扭矩不够，橡胶堵头运作不畅导致排水动作不稳定。现在的新阀体将电机扭矩升级为26牛了，改进了橡胶堵头与作用桶的精度，使之动作更可靠。看着这个尼龙阀体觉得自己就可以更换，拆解四粒固定螺丝，插拔对接插头就可以了，不必去麻烦4S店专门更换。于是我决定自己动手、丰衣足食，自己把阀体总成换掉。
     

       经过努力，现在新的排水阀换好后问题得以排除。好在只是阀体问题，电控开关是好的，排水阀比之前老款的稳定性好多了，一点开关就能够正常工作，此问题得到了彻底解决。

       这个问题是前期我出去露营时第一次碰到的，偶然间发现总控制面板冰箱指示灯在闪烁，边上的屏幕提示信息显示“冰箱输出回路过载”，并且重启总电源后也无法再次启动冰箱，故障码始终显示在总控面板显示屏上无法消除。

我们也搞不懂是啥状况，于是还是马上联系了厂方的技师团队。厂方的技术团队都是24小时待命的，所以很快就给了我们反馈。这个故障说白了就是冰箱由于散热不佳导致它自我保护自动停机所致。厂方告知我这一车型在上市运行后发现由于冰箱的橱柜只开了一个散热出风口（在冰箱门上缘），不能有效地形成内部空气环流导致冰箱散热不良。冬天还不显现，但到了夏天这个问题就会逐渐暴露。厂方近期陆续接到几起类似问题的客户反馈，对此厂方判定为柜体散热设计缺陷。他们已经在制定改进方案了，也就是直接在柜体合适部位再开具相应的通风口以提高冰箱的散热效率，从而彻底解决这一夏季易发问题。我们提出可以自愿返厂，请厂家帮助开孔。毕竟厂家设备齐全，备件充足，施工效果肯定比4S店要好得多。厂方答复是为了方便客户他们会派技师团队专程对发生此故障的同批次客户上门解决，我们不必专程返厂，车在哪里他们就到哪里。虽然我的车出现了这个问题，但厂方只要有这个明确的办事态度我就很欣慰了。
       由于目前正值夏天，房车出门没有冰箱会非常不便，所以厂方技师先远程指导我们如何应急排除了总控制面板无法重启冰箱这一故障码的方法。排除方法有两种，一种是打开后排座椅的电气箱，找到他们同步提供的电路图纸上标明的大保险丝位置，将这个大保险丝断开后再装回去。另一种是直接拆下厨房吊柜后的装饰板，在板子后面就是电路总控制盒，将盒上的红色大插头同样进行插拔就可以消除故障码重启冰箱。我根据指导打开座椅电气箱找到标注的大保险丝后发现我自带的套筒工具无法拆下保险丝固定螺栓（套筒太浅，螺栓太长拧不到），也不敢用尖嘴钳来拧，怕不慎碰到旁边的线路触点引起其他设备的短路损坏，因此只得放弃第一种维修方案。

因为我之前遇到过锂电池接触故障曾经自己拆过厨房后面的总控制盒，所以非常顺利的找到了红色的总线插头。我拔出了插头稍后再插回去，这下控制面板总算恢复正常了，冰箱也能正常启动了，故障暂时解除。但冰箱散热问题还是需要厂方尽快出方案派人来彻底解决掉的，否则长此以往容易损坏冰箱或者反复拆板子重启也是挺折腾人的。

6月21日下午，厂方技术团队一行三人在他们技术总监的带领下会同英德尔冰箱的一名工程师一起风尘仆仆的来到我家进行上门会诊。几位工程师顾不上旅途劳累就开始排查故障。此行的几位技师恰巧是上次为我房车更换额头的师傅，对我的车辆非常了解。基于之前我提出的胎压传感器失联的问题，他们也带来了材料立刻帮我进行了排除。毕竟是房车专业技师，拆解房车顶棚和包裹线路的手法非常娴熟，活儿干的也漂亮工整。
       这边在帮我解决传感器问题的同时，其他人员开始研判如何在我现在的柜体上开口强化冰箱的散热效果。他们提了几种改进方案我觉得还不够稳妥，我顺势提出了在冰箱下面利用柜体与轮毂罩形成的废弃三角区域在冰箱正面下方柜体板上可开一个大尺寸的进风口，并在冰箱站立的隔板中间也开出一个大型方口，四边预留一定的距离可保证让冰箱稳固站立即可。这样就形成了上下贯通式的正面散热通气道，从而避免了在柜体侧面或后面开口影响美观和因散热及压缩机工作噪音对后床休息人员的直接干扰。由于新的开口位置就在大门边，所以驻车时开门将有利于进一步强化冰箱的通风散热。考虑到我提出的方案具有一定的可行性但厂方需要研究论证，所以我主动提出我愿意第一个尝试这一改进方案，为此我愿意利用休息天返厂回溧阳进行论证改造，如果我的方案可行并能够解决问题，那就将成为一个标准改进方案，也等于帮助了其他同款车友解决了问题。如果失败，也最多请厂家帮我换一块木板而已。因此厂方同意了我的返厂请求，并对未能当场解决我的问题而表示歉意。对此我也十分理解，从我的角度也希望能采用一种稳妥合适的方法一劳永逸的解决掉冰箱的散热问题，为广大车友趟出一条安全有效的新路。

今天就先聊到这里，大家可能看了这个帖子会感到有些不舒服，认为大通房车怎么这么多毛病，这车还能买吗？其实大家多虑了，房车作为一种特殊的工业产品无论谁家都会或多或少的存在一些问题和故障是很正常的。大家只要秉持着一颗平常心，有问题不可怕，厂家只要能认真对待客户的诉求同时也有能力解决问题，不推诿、不逃避、能主动出击的为客户着想，哪怕再大的问题其实也都不算啥，只要修好了就可以了。  
我只是一个不同于那些只会唱赞歌或只会黑别人的房车人，从一开始对于国产房车质量我就有思想准备。所以也一直是秉持着公正、平和的心态发帖讲述自己的房车使用经历。我会既感性但却更具理性的看待房车在使用中遇到的各类故障和问题，敢于将自己的亲身经历如实的呈现在大家面前。这并不代表我选错了房车，也不代表大通的房车就这么不堪。反而是通过我所遇到的具体问题更直接更真实的看到了大通原厂房车的一些不易被人提及和关注的隐性优势------那就是他们拥有一套体系完备、技术过硬的售后服务团队和服务网络。无论我是返厂修额头还是进店修后轴，其他的小修小补就不说了，每个环节都体现了服务人员的敬业精神，这就是为啥当我遇到已经发生的故障以及未来可能出现的其他问题在我看来都不是问题的道理所在。因为我对他们有信心，客户和客服之间能建立起这种互信是难能可贵的，值得我们共同珍惜。
在此我也要给正在关注和准备购买房车的同学们提个忠告，在类似的车型、配置前提下买房车绝对不要只看价格或听销售的利益诱导，要有自己的主见和判断。就如同我买电动汽车不会选择TSL或者国内不少新兴知名品牌，我只买了大众ID4X。不是因为这车有多优秀，也不是这车价格有多合算，更不是它的外形和配置比别人更好。而是我看中的是大众具有的百年造车历史和经验，以及它已经拥有的庞大售后服务体系不会太受政策导向说倒就倒说没就没的。从绿色新能源市场新品百出竞争惨烈的现状看与我们房车市场是何其的相似啊！今天的造车新锐或许不久就变得含恨隐退也不足为奇。我们作为客户跟着大势起舞赶时髦，出问题后或许连厂家都找不着了咋办？结果永远是我们客户受苦。厂家靠技术和价格优势只能开疆拓土，而固守江山就必须靠服务和品牌价值的沉淀。而品牌价值又主要依靠口碑和市场占有率来获得，但这些反向又是由售后服务体系和企业资本规模来做支撑的。所以我在选车时为啥如此看重企业的规模和售后服务体系的建设程度，就是已经意识到售价是一次性投入，但将来的品质生活获得还需要依赖厂家的售后服务体系支撑。图便宜厂家利润必定不高，除去研发投入和各类成本，能用来投入到售后服务的资金必然不会太多，体系建设也就无从谈起了。因质量问题引起的各种烦心事就必须由我们客户自己承担，这才是我们客户最不愿意看到和经历的，这就是一分价钱一分货的道理。
只要房车品牌有了好的服务体系和良好且技术过硬的服务团队，就能更好的从用户身上搜集更多的产品信息反馈，从而可以正向促进后续新品研发并加以改进，结合自身的规范化、标准化生产工艺能让更多的质量过硬、适销对路的产品提供给更多的客户。厂家也因此可以获得更多的销售利润和资金投入到研发和售后，这才是一个能够永续经营的品牌应有的口碑和价值的良性循环。
我们只有依托于这样的循环才能让自己真正少了很多后顾之忧，从而才能放心体验房车生活，放手追求自己的房车梦想。因为企业必须知道客户不再是企业售后的累赘而是一笔无价的财富，只有认清这个道理的企业才会从心底里激发出为客户认真服务的热情。在此我也衷心希望大通房车厂能坚持一如既往的服务态度，同时也要严把产品配件质量关，能尽量减少应配件瑕疵导致的质量问题，让客户能放心、舒心的使用体验你们的产品才是王道。